Augustus 2012
'Ik hoor nooit: ‘ik heb een huis met energielabel B gekocht’
Aan het eind van het interview haalt Sandra Suurmeijer plotseling fel uit naar haar branchegenoten. Volgens de directeur van Technisch bureau Suurmeijer uit Assen is er maar één branche die zo onnozel bezig is met zijn prijzen. ‘Welke branche biedt zijn producten nou margeloos aan? Precies, de installatiebranche.’ Over duurzame installaties is ze realistisch: ‘kopers kopen vooral op locatie en uiterlijk. Ik hoor nooit iemand vol trots zeggen: ‘ik heb een huis met energie-label B gekocht’.’
|
Bedrijven aan het woord
Dit is het zesde in een serie van twaalf interviews met directeuren van twaalf installatiebedrijven.
|
Een eenvoudig winkelpand aan een doorgaande weg in Assen met een bedrijfsruimte erachter. Geen poespas en passend bij het bedrijf dat vader Cees Suurmeijer meer dan dertig jaar geleden startte en dat sinds 2000 wordt geleid door zijn dochter Sandra die de gemoedelijke, klantgerichte sfeer heeft geandhaafd. Het is een sfeer waarin Suurmeijer zegt te gedijen. ‘Mijn vader en ik zitten al van jongs af aan op één lijn’, zegt ze, terwijl ze haar arm om hem heen legt als hij binnenkomt tijdens de fotosessie in de kleine showroom. De liefdevolle omhelzing staat in schril contrast met de felle uithaal aan het eind van het gesprek als ik vraag of de omzet de komende twaalf maanden zal groeien. ‘De omzet staat onder druk. Om de noodzakelijke marge te halen, letten we scherp op de kosten. Maar dat houdt een keer op en dus kun je niet eindeloos blijven zakken met je offertes. En een aantal collega’s’, zegt ze met een felle blik in haar ogen, ‘is uit pure doodsnood bezig de markt te verzieken.
Was het vanzelfsprekend dat u het bedrijf van uw vader voortzette?
Het bedrijf is mij thuis wel met de paplepel ingegoten. De telefoon ging de hele dag, er kwamen klanten over de vloer en mijn vader was vaak op pad om klanten te helpen bij storingen. Op de lagere school had ik al besloten dat ik het bedrijf in wilde. Mijn ouders vonden het verstandiger dat ik na de havo eerst de Pabo ging doen. Daar kwam ik erachter dat ik niet zo goed aardde in die vrouwenwereld. Ik werkte daarna een jaar in loondienst bij een makelaar en een opleidingsinstituut. De drang om eigen baas te zijn was echter niet verdwenen. Toen mijn moeder, die de administratie deed in het bedrijf tijdelijk was uitgeschakeld, rolde ik op mijn 25ste alsnog het bedrijf in. Mijn vader en ik bleken nog steeds heel erg op één lijn te zitten.
Hoe ziet die lijn er uit?
We zijn allebei heel servicegericht. Of het nou een telefoontje of een mailtje is, of een klant die hier binnenloopt, wij vinden het allebei heel belangrijk om andere jonge ondernemers die het hebben over een generatiebotsing, maar dat is bij ons totaal niet het geval. Sterker nog, mijn vader loopt bij het opnemen van een werk met een iPad in zijn hand. Daarmee maakt hij foto’s en registreert hij alle gegevens voor een aanvraag. Als hij onderweg naar kantoor is, heb ik hier de gegevens al binnen op de pc en zijn we bij wijze van spreken al aan het calculeren. Modernisering dus met behoud van de traditionele klantbenadering, waarbij een direct contact met de klant en service nog steeds een belangrijke succesfactor zijn. Eén belletje en wij regelen alles van A tot Z. En als iets net buiten de garantie valt, dan zoeken we ook naar een oplossing. En wij hebben ook nog heel veel klanten die op weg naar hun werk hier langsrijden en even binnenstappen voor een bakkie. Ook dat hoort erbij voor ons. Wat ik zelf heel belangrijk vind is eerlijke voorlichting. Ik verkoop daarom alleen producten die ik ken en waar ik honderd procent achtersta.
U lijkt een controlefreak. Kan dat als je personeel hebt en wilt groeien?
Wij willen wel groeien, maar gecontroleerd. Inderdaad, omdat ik de controle wil houden over de mensen die voor ons werken. Elke twee jaar nemen wij een leerling aan. Vier van de tien mensen die hier werken zijn begonnen als leerling. Dat geeft me de kans om van hen de visitekaartjes van Suurmeijer te maken. Ik werk ook uitsluitend met vast personeel. Met uitzendkrachten weet je niet wat voor vlees je in de kuip hebt. Ik ben kritisch naar mijn personeel. Ik hoor en zie alles. Ik heb wekelijks werkoverleg. Ik eet samen met ze hier op het bedrijf en we drinken koffie met de monteurs die binnen zijn. Ik ben heel direct. Als het goed gaat, maar ook als het niet goed gaat. Regelmatig ga ik met de monteurs mee op pad. Ik let dan op hoe zij met de klant praten, hoe ze dingen uitleggen, of ze zich houden aan de veiligheidsvoorschriften en of ze goed om zich heenkijken. Je komt steeds vaker slechte installaties tegen met ondeugdelijke rookgaskanalen of onvoldoende ventilatie in de opstellingsruimte. Wij geven onze onderhouds- en servicemonteurs mee dat ze hun werk niet beperken tot dat stukje tussen die twee metalen platen waar de ketel zit.
|
Sandra Suurmeijer (1970)
1989 – pabo
1990 – propedeuse Hogeschool drenthe
1989 - werkzaam bij makelaardij en opleidingsinstituut.
Sinds 1997: vennoot in technisch bureau Suurmeijer Sinds 2000: directeur technisch bureau Suurmeijer Sinds 2009- diverse bestuursfuncties bij UNETO-VNI’
|
Hoe kunt u hun vakmanschap beoordelen?
Ik volg alle noodzakelijk fabrikantentrainingen. Ik ken alle toestellen die wij weghangen en ben op de hoogte van alle mogelijke storingsmeldingen. Zo kan ik mijn monteurs goed aansturen, maar kan ik ook klanten die bellen snel helpen. Alle toestellen die wij leveren en onderhouden, hangen eerst een tijdje bij ons op de zaak of thuis, zodat ik alle gebruikseigenschappen en de voor- en nadelen ken. Dat is ook belangrijk bij de advisering als klanten hier in de winkel komen.
Hebt u last van de crisis?
Zeker. We zitten nu wel op het punt dat grotere installatiebedrijven ook inschrijven op kleinschaliger projecten. En zzp’ers die altijd aan de slag waren op grotere projecten, zetten de uurtarieven in de burgermarkt nog verder onder druk.
|
Sandra Suurmeijer geeft antwoord op een vijftal Stellingen
- de omzet zal groeien de komende twaalf maanden? nee
- de installatiebranche is volgend (niet innoverend)? nee
- installateurs moeten veranderen van installateur naar adviseur? ja
- installateurs verkopen hun waar slecht? ja
- een energiezuinig huis is geen eerste prioriteit voor een huizenbezitter? Bij nieuwbouw wél, omdat een nieuw huis moet voldoen aan een minimum EPC, al wordt de installateur er wel als laatste bijgeroepen om iets bij te dragen aan de energiezuinigheid. vaak let een consument bij aankoop van een huis op waar het staat, hoe het eruit ziet en wat zijn portemonnee toelaat. energiezuinigheid is geen belangrijk beslissingscriterium. ’
|
En u wapent zich daartegen door kosten te besparen?
Ja, bijvoorbeeld door de schoonmaak van ons pand weer in eigen hand te nemen. En door kritischer te kijken naar verzend-en telefoonkosten, bankkosten, contributies en dergelijke. Zaken afhandelen per e-mail bespaart geld en de klant vindt het vaak wel zo prettig. Verder trachten we bij het innen van facturen veel per automatische incasso af te handelen. Aan de andere kant kun je met slimme software bedrijfsprocessen automatiseren en een efficiëntieslag maken. Bijvoorbeeld mijn vader die met zijn iPad heel efficiënt werk opneemt, maar wij werken ook met grafische planschermen. Zeventig procent van onze activiteiten zit in het onderhoud en service op het gebied van gas, water en cv. Op de schermen kan iedere kantoor- medewerker van minuut tot minuut zien waar onze monteurs zijn en kunnen we snel schakelen en actie ondernemen. Door werkzaamheden efficiënt in te plannen, hebben de monteurs korte aanrijtijden. En alle monteurs lopen met pda’s met mobiele werkbonnen, klantgegevens, toestelgegevens en de storings- historie. Waar ze vroeger moesten bellen naar kantoor om dingen uit te zoeken, hebben ze nu alle gegevens bij de hand. En de factuur is bij wijze van spreken al de deur uit op het moment dat ze de klant een hand geven.
Ik hoor u helemaal niet over duurzame installaties.
De interesse van de consument is er wel, maar het geld is een probleem. Het is voor de gewone man ook gewoon nog te duur. En vaak leent de situatie in een eengezinswoning zich niet echt voor bijvoorbeeld een buffervat van 200 l in de bijkeuken of is het muurtje waar nu de ketel aanhangt niet geschikt voor een hre-ketel. Dat heeft ook weer te maken met die eerlijkheid naar mijn klanten. Ik vind dat je bij het offreren van een hre-ketel ook eerlijk moet vertellen dat ze dat binnenwandje moeten vervangen door een stevige muur om het toestel trillingsvrij te kunnen bevestigen. Of dat het afgiftesysteem (radiatoren) niet geschikt is voor een warmtepomp. Iedereen wil natuurlijk graag duurzaam; de politiek, de gemeente, UNETO-VNI, maar een gemiddeld gezin met anderhalf inkomen en twee kinderen kiest in de praktijk vaak eerder voor de vakantie of een nieuwe auto. Dáár praten ze over met hun vrienden. Opscheppen over hun duurzame installatie doen ze zelden.
Tekst: Paul Smorenburg
Fotografie: Henkx