'De installateur heeft nagelaten om een mixventiel te plaatsen bij de installatie van een houtpelletkachel. Daardoor is condensvorming opgetreden met creosootaanslag tot gevolg. De kachel is kapotgegaan. De consument blijkt echter ook niet het voorgeschreven jaarlijks onderhoud te hebben laten uitvoeren.' Een dergelijke situatiebeschrijving is precies wat een technisch deskundige oplevert. Geen schuldvraag, geen strafuitspraak, maar wel een gedegen technische analyse van wat er aan de hand is. Problemen tussen een consument en een lidbedrijf van Techniek Nederland kunnen namelijk worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Installerende bedrijven of de Geschillencommissie Elektrotechnische detailhandel. Beide geschillencommissies zijn onderdeel van de onafhankelijke Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken, kortweg SGC. Elke commissie bestaat uit een juridisch onderlegde voorzitter die is aangezocht door de SGC, een lid dat is voorgedragen door de Consumentenbond en een lid dat is voorgedragen door Techniek Nederland. Daarnaast kan de commissie besluiten dat voor een zaak een technische beoordeling van de situatie nodig is. Voor zo'n technische beoordeling wordt beroep gedaan op een relevante expert uit een poule van deskundigen met verschillende kennisgebieden. W-deskundige Kees Hermsen en Patrick van der Zande, specialist mobiele telefoons, zijn twee van hen.

Batterij aan ervaring

'Natuurlijk pleiten de partijen altijd voor zichzelf', ervaart Van der Zande. Hij was een van de eersten die bij de opkomst van smartphones en tablets een aantal gespecialiseerde repairbedrijven opzette. Door de jaren heen heeft hij, zoals hij zelf zegt, 'Een batterij aan ervaring opgebouwd over de oorzaken van fouten en geschillen.' Sinds 2016 krijgt hij met enige regelmaat een dossier toegewezen, het afgelopen jaar een stuk of vijftien. Per 'zaak' is hij drie tot vier uur bezig; van het lezen van de klacht van de consument en het verweer van de ondernemer, het onderzoeken van het toestel tot en met het schrijven van zijn bevindingen. 'Ik moet altijd het toestel zelf in handen hebben om te kunnen oordelen. Voor het bekijken en doormeten heb ik namelijk mijn microscoop en andere apparatuur nodig. Dat betekent dat ik contact opneem met de consument of ondernemer en vraag of zij het apparaat toesturen. Het gaat nadrukkelijk niet om het inwinnen van nieuwe informatie. Ik bel overigens altijd anoniem en mail vanuit een Outlookadres, zodat ik niet zo makkelijk te benaderen ben.'

'Zorgvuldig formuleren in begrijpelijke taal is belangrijke competentie voor technisch deskundige'

Minutieus onderzoek

Met het betreffende toestel voor zich begint Van der Zande aan een minutieus onderzoek dat niet onderdoet voor CSI. Mobiele telefoons bevatten waterschade-indicatoren, waarvan hij onomstotelijk kan vaststellen dat die bijvoorbeeld zijn geactiveerd. Maar bij een refurbished toestel is het de vraag of dat door de huidige gebruiker is gebeurd of al eerder. Dus zoekt hij dan verder naar corrosie op het moederboard. Een ander vaak voorkomende discussie is een breuk in het scherm. 'Dat gebeurt zelden tot nooit spontaan, dus moeten we kijken of er meer aan de hand is. Valschade bijvoorbeeld, of drukschade doordat een sleutelbos klem tegen het scherm heeft gezeten. En dan nog is het geen uitgemaakte zaak waar de echte oorzaak ligt', zegt Van der Zande, 'want er kan sprake zijn van een imitatiescherm of andere neponderdelen waarmee een reparatie is uitgevoerd.'
Een technisch deskundige moet zorgvuldig kunnen formuleren. In een begrijpelijke taal die voor zowel de leden van de commissie als voor de consument toegankelijk is. 'Een beetje jargon mag best wel',  zegt Van der Zande, 'maar je moet ervaring hebben met het communiceren met mensen die geen professional zijn. Daarnaast geef ik in de rapportage ook aan hoe het probleem kan worden opgelost en wat de kosten ongeveer zijn.' Van der Zande leest altijd met belangstelling de uitspraken om te zien wat de voorzitter heeft gedaan met zijn technische rapportage. 'Het is nog niet voorgekomen dat dit afweek. Hoe dan ook, ik vind het belangrijk dat geschillen onafhankelijk worden behandeld. Het is voor mij een uitdaging om goed oorzaak en gevolg te herkennen.'