Harm van den Oever:
Als hoofd beleidszaken bij Techniek Nederland en haar rechtsvoorgangers ben ik heel goed op de hoogte van veel regelingen op basis waarvan ik nu rechtspreek. Ik was in samenwerking met consumenten­organisaties betrokken bij het opstellen of heb ze soms zelf bedacht.

Hoe kan je geschillen voorkomen?

Tot zover de procedure. Maar hoe voorkom je dat een zaak zo hoog oploopt dat een consument zich genoodzaakt ziet een klacht in te dienen bij De Geschillencommissie? Het begint volgens de beide heren bij de basis: communiceer duidelijk naar de klant wat de opdracht gaat kosten. Zo behandelde Van der Linden tijdens een zitting een zaak waarin onduidelijkheid was ontstaan over de afgesproken regie-tarieven. Voor de klant was het op een bepaald moment niet meer te overzien voor welke werkzaamheden nou een regieprijs was afgesproken en voor welke werkzaamheden een vaste prijs was overeengekomen. Toen de factuur op de mat viel, was die veel hoger dan de consument had verwacht. ‘Slechte communicatie tussen klant en installateur is bijna altijd de reden dat het uiteindelijk komt tot een geschil dat bij ons wordt voorgelegd.’ In alle fases van een werk moet je transparant zijn naar elkaar. Dat geldt voor de ontwerpfase, met andere woorden: wat ga je nou eigenlijk precies maken voor jouw klant, maar ook in de offertefase. En welke voorwaarden verbind je aan een overeenkomst? En wat spreek je af over de uitvoeringsfase?

Leg afspraken vast voordat je aan het werk gaat

Van den Oever geeft een praktijkvoorbeeld. ‘Ik heb meegemaakt dat een consument een opvangbak wilde voor regenwater. De installateur maakte een mooi ontwerp. Toen hij niet snel genoeg een reactie kreeg van zijn klant, besloot hij het maar alvast uit te voeren. En daar was de klant het uiteindelijk niet mee eens. Zorg er dus voor dat je zeker weet dat jouw klant begrijpt wat je voor hem maakt. Met een duur woord: doe aan verwachtingsmanagement. Daarmee kun je een grote slag slaan en voorkom je dat je uiteindelijk tegenover elkaar komt te staan.’
‘En dat heeft dus alles te maken met hoe goed jij je bedrijfsprocessen onder controle hebt’, vult Van der Linden aan. ‘Begrijp ik goed wat de klant vraagt en zet ik dat goed op papier? Grotere bedrijven hebben vaak wel een juridische afdeling die daarbij kan ondersteunen. Kleinere bedrijven met minder dan vijftig werknemers doen dit vaak zelf, waardoor dit soort zaken helaas wat minder aandacht krijgen.'

Rien van der Linden:
‘Als commissielid bij De Geschillen­commissie is het belangrijk dat je ­empathisch bent, goed kunt luisteren en op basis van de feiten snel tot de kern kunt komen om tot een heldere uitspraak te komen. Het helpt als je zoals ik zelf jarenlang ondernemer bent geweest’

Het waait niet over

Wat je als ondernemer in ieder geval niet moet doen als je voor de commissie moet komen, is denken dat het wel overwaait, waarschuwt Van den Oever. ‘Al heb je als ondernemer in jouw ogen nog zo’n sterke case, houdt er rekening mee dat als je geen verweerschrift schrijft, jij géén partij bent. Dat geldt helemaal als je niet komt opdagen op de zitting. In dat geval kunnen wij als commissieleden alles wat de consument zegt om zijn klacht toe te lichten, alleen maar als waarheid zien. Ik heb meegemaakt dat consumenten duizenden euro’s schadevergoeding vroegen. Wat ik er verder ook van vond, deed er niet toe. Op basis van de voorliggende feiten kon ik de eis alleen nog maar toewijzen.’

Wetgever ziet ondernemer als ‘sterkere’ partij

Van den Oever wil ondernemers er ook nadrukkelijk op wijzen dat de wetgever de ondernemer ziet als de ‘sterkere partij’. ‘Het Nederlands recht is van toepassing. De wetgever gaat ervan uit dat een consument minder goed op de hoogte is en meer bescherming nodig heeft dan de ondernemer. Als ondernemer heb je een zogenoemde zorgplicht. Dat betekent dat je je altijd moet afvragen of de consument jou wel begrijpt en of jij de consument wel hebt begrepen. Daar moet je dus als ondernemer op anticiperen.’
Dat kan volgens Van der Linden door als ondernemer te zorgen dat je gekwalificeerde mensen hebt. Dat geldt niet alleen voor calculatoren, maar ook voor engineers, werkvoorbereiders en projectleiders. ‘Het verstandigste is om ze daarvoor te trainen. Zodat ook zij weten hoe belangrijk het is de verwachtingen goed te managen als je contact hebt met klanten.’ Een andere tip van Van der Linden is dat de verschillende afdelingen die betrokken zijn bij een project en in verschillende fasen contact hebben met de klant, het project goed aan elkaar overdragen. ‘Zorg voor gestroomlijnde bedrijfsprocessen waarin die overdracht is geborgd.’ Overigens denkt hij persoonlijk dat installateurs soms te bang zijn een eerlijk verhaal neer te leggen bij hun klant. ‘Bijvoorbeeld om de prijs te drukken. Maar er komt een moment dat de klant zich realiseert dat hij niet tevreden is, omdat hij niet krijgt wat hij heeft gevraagd. En dan sta je ineens bij De Geschillencommissie.’

'Zorg ervoor dat je zeker weet dat jouw klant begrijpt wat jij voor hem maakt'

Ook monteur is vertegenwoordiger bedrijf

Van den Oever ziet ook cases waar de problemen ontstaan tijdens de uitvoeringsfase. ‘Ook jouw monteurs moeten beseffen dat zij voor de consument vertegenwoordigers van het bedrijf zijn. Jij hebt als ondernemer afspraken gemaakt met je klant, maar de consument gaat er vanuit dat de monteur die bij hem over de vloer komt óók exact op de hoogte is van die gemaakte afspraken. Bij geschillen komt vaak naar voren dat een consument aanvoert dat een monteur bepaalde dingen heeft gezegd op basis waarvan de consument ontevreden is. Waarschuw jouw monteur dus om voorzichtig te zijn’, adviseert Van den Oever, ‘maar zorg daarnaast dat je jouw papierwinkel goed op orde hebt, zodat je kunt bewijzen dat er in eerste instantie toch écht wat anders was afgesproken.’

Tekst: Paul Smorenburg
Fotografie: Bart van Overbeeke en Eric de Vries

Meer weten over de nieuwste installatietechnieken en de laatste richtlijnen?
Meld u dan nu aan voor onze gratis tweewekelijkse nieuwsbrief.